🇫🇷 L’illectronisme, un handicap majeur dans une sociĂ©tĂ© de plus en plus digitalisĂ©e

Le terme « illectronisme » est un nĂ©ologisme transposant le problème d’illettrisme dans le domaine de l’information Ă©lectronique. On peut le dĂ©finir comme un manque de connaissances clĂ©s nĂ©cessaires Ă  l’utilisation des ressources Ă©lectroniques. On parle aussi d’illettrisme numĂ©rique, ce qui met bien en avant les difficultĂ©s de lecture des ressources numĂ©riques.

Il est important de connaître quelques repères dans l’histoire pour comprendre l’évolution de la prise en compte de l’illectronisme. C’est en 1999 que le terme va être utilisé pour la première fois par Lionel Jospin [1]. Avec la démocratisation massive des usages de l’internet, il prend conscience de l’importance d’éduquer au numérique. Cette promotion d’une nécessaire éducation au numérique sera prise en considération en 2000 avec la création de formation et certification B2I (Brevet Informatique et Internet, remplacé depuis par la plateforme PIX) par l’éducation nationale.

En 2004, une première réaction européenne produit la charte européenne pour l’inclusion numérique et sociale, prônant une société de l’information égalitaire et la résolution en amont des problèmes sociaux. En 2006, les différents ministres de l’Union Européenne s’engagent sur plusieurs objectifs dans le cadre de la déclaration de Riga : réduire les disparités d’accès, réduction du nombre d’illettrés numériques, assurer l’accès du numérique aux personnes handicapées, etc.

Une première expérimentation des maisons de services au public (MSAP) se met en place entre 2010 et 2013. Il s’agit de créer un environnement combinant un accueil physique (dans les bureaux de poste ou agences Pôle emploi par exemple) et un accès au numérique. Ces Maisons France Services étaient au nombre de 1340 en 2019, avec l’objectif d’environ 2000 maisons à l’horizon 2022, afin qu’un français puisse accéder aux services dont il a besoin en 30 minutes.

MalgrĂ© ces Ă©volutions visant Ă  rĂ©duire le nombre d’illettrĂ©s numĂ©riques, le dĂ©fenseur des droits alertait en 2013 sur des inĂ©galitĂ©s persistantes avec le numĂ©rique. Les recommandations Ă©taient alors d’accompagner les personnes en difficultĂ©s et de renforcer les formations des agents. L’alerte est rĂ©itĂ©rĂ©e en 2016 avec la dĂ©matĂ©rialisation des services publics qu’il juge « Ă©loignant le public vulnĂ©rable de l’accès Ă  l’information ».

Dans le cadre du programme d’accĂ©lĂ©ration de la transformation numĂ©rique du service public, on voit s’ouvrir en 2019 l’observatoire en ligne de la qualitĂ© des dĂ©marches administratives. La plateforme prĂ©sente des indicateurs de suivi de qualitĂ© (satisfaction, prise en compte des handicaps, disponibilitĂ© du support, etc) pour les 250 dĂ©marches en ligne les plus utilisĂ©es par les citoyens.

La propagation du virus COVID-19 sur l’ensemble du territoire a dernièrement poussé le gouvernement à confiner l’ensemble du pays. Pour répondre aux inégalités numériques, accélérées par le confinement, le gouvernement a mis en place la plateforme Solidarité Numérique, accompagnée d’un numéro vert. Chacun est libre de proposer un contenu simplifié sur une grande diversité de thématiques, permettant une entraide avec les personnes touchées par la précarité numérique.

La dernière date à mettre en lumière dans notre historique est 2022 où l’ensemble des démarches administratives devraient être dématérialisées, entrainant de nombreuses questions quant à l’accès équitables de tous à ces démarches.

Un premier Ă©tat des lieux simplificateur

Selon un rapport de l’INSEE datant d’octobre 2019 [2], l’illectronisme est un mal qui touche 17% de la population, selon les facteurs d’exclusion visibles sur le schéma ci-dessous.

Le handicap est aussi un facteur d’exclusion car le numĂ©rique est encore trop peu adaptĂ© aux personnes ayant des dĂ©ficiences visuelles, auditives ou cognitives  [3].

Historiquement, l’image de différents degrés de fracture numérique [4] était utilisée pour expliciter l’inclusion numérique. Nous illustrons ici chaque degré par un exemple tiré d’une étude sur la mise en place de la continuité pédagogique des professeurs pendant le premier confinement.

  1. Je n’ai pas d’équipement / Je n’ai pas d’accès internet.
    Exemple : lors du confinement, 84% des enseignants ont dĂ©clarĂ© avoir des problèmes de connexions ou un matĂ©riel trop obsolète en RĂ©seaux d’Éducation Prioritaires (REP et REP+), oĂą les difficultĂ©s des Ă©lèves sont plus Ă©levĂ©es du fait de leur contextes sociaux.
  2. J’ai un équipement et un accès internet mais on ne m’a jamais appris à m’en servir.
    Exemple : 64% des enseignants ont trouvĂ© insuffisantes les compĂ©tences numĂ©riques des Ă©lèves, sans que les parents ne puissent apporter de solutions.
  3. Je sais utiliser mon équipement facilement sur les réseaux sociaux mais je suis moins efficace pour l’usage professionnel.
    Exemple : Les enseignant ont utilisĂ© les rĂ©seaux sociaux comme support pĂ©dagogiques pendant le premier confinement, les supports institutionnels n’étant peut-ĂŞtre pas adaptĂ©s ou adaptables aux compĂ©tences de chacun.
  4. Je suis autonome mais est ce que je sais repĂ©rer une fausse information ?
    Exemple : Seulement ÂĽ des enseignants Ă©taient complĂ©tement acculturĂ©s aux technologies numĂ©riques en janvier avant le confinement. Pour les autres, il a fallu se former en cours de route et s’adapter.
    Cependant ces facteurs et degrĂ©s ne rĂ©sument pas Ă  eux-seuls, l’illectronisme qui ne peut pas ĂŞtre rĂ©duit Ă  une vision en « silos Â». Il existe ainsi de nombreuses autres raisons de ne pas utiliser le numĂ©rique : volontĂ© affichĂ©e, manque d’intĂ©rĂŞt, refus de partager ses donnĂ©es ou encore moyens dĂ©tournĂ©s hors du domicile ou hors du numĂ©rique par exemple.

Un continuum de pratiques plutôt qu’une fracture

Dominique Pasquier, sociologue et directrice de recherche au CNRS propose ainsi une autre vision du problème : « PlutĂ´t un continuum de pratique qu’une fracture numĂ©rique » [4]. DiffĂ©rentes pratiques du numĂ©riques peuvent ainsi ĂŞtre positionnĂ©es sur un continuum en face desquelles plusieurs solutions [5] peuvent ĂŞtre proposĂ©es.

Cependant, ces solutions doivent ĂŞtre pensĂ©es pour s’adapter aux diversitĂ©s de pratiques et d’usagers. Pour les plus Ă©loignĂ©s du numĂ©rique, il faut parfois apprendre Ă  apprendre, ce qui demande une pĂ©dagogie d’accompagnement sur le long terme. Les expĂ©riences de formations en groupe montrent que le temps est souvent trop court et les publics bien trop diversifiĂ©s pour avoir un rĂ©el impact sur la littĂ©ratie numĂ©rique.

Changer de regard

Une Ă©volution des termes porteuse de sens

Mesurer l’illectronisme en nombre de « retardataires Â» est non seulement inexacte et peu utile, mais peut ĂŞtre porteur d’effets nĂ©gatifs. Beaucoup peuvent se sentir stigmatisĂ©s et obsolètes face Ă  un monde contemporain forcĂ©ment numĂ©rique [6].
Ainsi les sociologues et associations recommandent d’éviter d’utiliser des termes comme fracture ou inclusion  [4,7,8] et de les remplacer par la notion de « capacitation numĂ©rique Â».

Attention à l’essentialisation des publics

NON, les jeunes ne sont pas « nativement Â» numĂ©riques. Certains sont douĂ©s pour les rĂ©seaux sociaux mais ne maitrisent pas bien leur boite mail.

NON, les seniors ne sont pas nécessairement en difficultés. Beaucoup entrent maintenant dans les établissement gériatriques (EHPAD, accueil de jour) avec leurs smartphones ou leurs tablettes personnelles.

OUI, les personnes Ă  la rue peuvent blogger. Un SDF a crĂ©Ă© le « tripadvisor des bains douches Â» [9].

OUI, les personnes à faibles ressources utilisent fortement la déclaration RSA en ligne.

40 millions de français utilisent leboncoin, toute classe d’âge, de catégorie sociale et de revenus confondues.

Les deux revers de la mĂ©daille : capacitant/incapacitant

Le numérique peut être capacitant comme incapacitant, selon les situations, les conditions, l’environnement. Par exemple, la dématérialisation des services publics peut être vue comme révélatrice d’inégalités, en supprimant la présence des services publics sur le territoire. Mais elle représente aussi un amortisseur social qui simplifie les démarches des personnes à mobilité réduite ou avec des fortes contraintes horaires (familles monoparentales) ou spatiales (Guyane, confinement, etc.).

Des difficultés variées en fonction des situations et des contextes

Au-delĂ  du dispositif numĂ©rique en lui-mĂŞme, il faut donc prendre en compte l’environnement (socio-culturel, privĂ©/public, administratif), la configuration (numĂ©rique, spatiale, humaine) et la situation (culturelle, familiale) dans lesquels il est employĂ©. Chacun peut se retrouver face Ă  des difficultĂ©s selon les situations : freins culturels, peur du numĂ©rique, offre inadaptĂ©e, difficultĂ© avec la langue…

Les pistes de solution

On voit donc qu’il est nĂ©cessaire d’aborder une approche croisĂ©e multifactorielle pour rĂ©pondre Ă  ces multiples difficultĂ©s. Face Ă  une offre inadaptĂ©e, le processus de conception peut ĂŞtre amĂ©liorĂ© pour mieux intĂ©grer les usagers ;  face Ă  une utilisation sur smartphone par certains, une offre multi-canal peut ĂŞtre privilĂ©giĂ©e ; face au charabia administratif, les mĂ©diateurs peuvent servir de double traducteurs.

DiffĂ©rents niveaux conceptuels 

Les différentes solutions peuvent être classées en 5 catégories conceptuelles [10] :

  1. Symbolique : prise de conscience d’une problĂ©matique (dĂ©claration d’intention, charte).
    Exemple : Signature de la tribune RESET dans Le Monde par Pierre-Marie Lehucher
  2. Coercitif : amener le citoyen Ă  faire quelque chose (rĂ©glementation, impĂ´ts, journĂ©e de solidaritĂ©).
    Exemple : RGAA (RĂ©fĂ©renciel GĂ©nĂ©ral d’AmĂ©lioration de l’AccessibilitĂ©) obligatoire pour les services publics
  3. Intervention directe : agir concrètement (installation de matĂ©riel, fibre)
    Exemple : Plan France très haut dĂ©bit (objectif de la fibre sur l’ensemble du territoire d’ici 2025)
  4. Informatif : Sensibiliser l’ensemble de la population (communication, acculturation)
    Exemple : Alertes du DĂ©fenseur des Droits
  5. Incitatif : changer les choses pour ne pas reproduire les erreurs (aide Ă  la dĂ©cision, formations, conception centrĂ©e utilisateur, co-conception avec les utilisateurs)
    Exemple : formations individualisĂ©es Astroliens, formations de formateurs Netsolidaire

Pistes de travail FING – Capacity Lab

Berger-Levrault finance dans le cadre d’un contrat de recherche avec la FING (Fondation Internet Nouvelle Génération) le programme Capacity Lab, faisant suite au projet de recherche ANR Capacity. Le policy paper paru en septembre 2020 propose de combiner plusieurs leviers de capacitation :

Intentions politiques : travailler Ă  une meilleure hybridation des politiques numĂ©riques avec les politiques dans lesquelles l’inclusion est un enjeu fort. Politiques sociales, politique de la ville, intĂ©gration, citoyennetĂ©, Ă©ducation, culture, amĂ©nagement du territoire sont autant d’angles Ă  aborder au prisme d’un numĂ©rique capacitant.

Conception des dispositifs et environnements : travailler Ă  une meilleure prise en compte de l’expĂ©rience des usagers (design centrĂ© sur l’utilisateur). Mettre en avant des environnements capacitants, de sociabilisation ou de confiance comme les maisons France Service par exemple.

Accompagner vers une meilleure autonomie numĂ©rique : en prenant en compte les trajectoires individuelles et collectives des usagers, et en s’appuyant sur leurs acquis (qu’ils soient numĂ©riques ou non).

Mise en capacitĂ© des professionnels : Ce sont en gĂ©nĂ©ral les tiers, acteurs informels (amis ou liens familiaux) ou acteurs formels (mĂ©diateurs sociaux, mais Ă©galement « première ligne Â» des services publics comme les agents de mairie) qui viennent en aide en premier lieu [11]. Cependant, le dĂ©veloppement du numĂ©rique est tel que certains acteurs sociaux sont parfois eux-mĂŞmes dĂ©passĂ©s ou craignent la numĂ©risation de leurs emplois. Il est important de mettre en capacitĂ© les professionnels pour mettre en capacitĂ© les individus.

Enjeux sociaux et sociétaux du numérique

À la lumière de ces différents constats, on peut s’interroger sur les enjeux sociaux et sociétaux liés au numérique de manière plus globale.
Un numérique accessible à tous avec une utilisation appropriée.

Nous avons pu voir qu’il subsistait des inĂ©galitĂ©s en termes d’accessibilitĂ©. Les rĂ©ponses sont multiples et vastes, allant de l’objectif d’installer la fibre sur l’ensemble du territoire en 2025, jusqu’à l’inclusion systĂ©matique des personnes en situation de handicap, en passant par le besoin d’une grammaire commune dĂ©finissant les fausses informations ou les enjeux de la protection des donnĂ©es. Les formations se sont prĂ©cĂ©demment concentrĂ©es sur les personnes en difficultĂ©, mais pourquoi Ă  l’inverse ne pas former les acteurs du numĂ©rique aux problĂ©matiques sociales et sociĂ©tales ? Un numĂ©rique de confiance.

La massification des utilisations des rĂ©seaux sociaux peut ĂŞtre une source de dĂ©veloppement et de propagation de fake news, relayant un climat de dĂ©fiance dans un moment ou la solidaritĂ© est plutĂ´t nĂ©cessaire. Il faut engager une dĂ©marche positive et constructive, favorisant les incitations d’un collectif au changement individuel (rĂ©seau citoyen d’échange et d’entraide Ă  l’image des groupes Facebook encourageant les gestes Ă©cologiques du quotidien par exemple). Un numĂ©rique repensĂ© dans les limites planĂ©taires.

L’évolution planĂ©taire devient un enjeu global auquel le numĂ©rique doit aussi s’adapter, dans une dĂ©marche plus respectueuse de l’environnement. Des Ă©tudes proposent de nouvelles pratiques : police et taille de script moins Ă©nergivore, rĂ©duction du nombre de mĂ©dias et/ou compression, limitation des cookies et publicitĂ©s, horaires d’ouvertures de site web (si inutile la nuit par exemple).
Un numérique conçu pour et avec les utilisateurs.

La conception centrée sur l’utilisateur et la conception participative permettent de prendre en considération les besoins en amont afin de répondre à une problématique réelle définie avec l’utilisateur, ainsi que tout au long de la conception et du développement pour un outil cocréé acceptable et utilisable, dans un processus itératif d’amélioration.

Références

[1] « Il revient au service public de veiller au développement équilibré des [TIC] sur le territoire national et à l’égal accès de tous aux contenus essentiels que diffusent ces réseaux. À travers l’école, en particulier, l’État peut prévenir l’illectronisme, avant qu’il ne devienne un nouvel avatar de l’illettrisme », Lionel Jospin, Premier ministre, discours du 26 août 1999, à Hourtin.
[2] Legleye, S., & Rolland, A. (2019). Une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base.
[3] Rapport du Conseil National du NumĂ©rique : l’accessibilitĂ© numĂ©rique, entre nĂ©cessitĂ© et opportunitĂ© (2020)
[4] Ben Youssef Adel, « Les quatre dimensions de la fracture numĂ©rique Â», RĂ©seaux, 2004/5 (n° 127-128), p. 181-209.
[5] Le Lab Ouishare x c:ronos, Capital numĂ©rique, Pouvoir d’agir des habitants des quartiers prioritaires, 2018 – 2019.
[6] Deydier, J. (2019). EmmaĂĽs Connect : donner aux acteurs de l’accompagnement social et mĂ©dico-social les moyens d’agir face Ă  la prĂ©caritĂ© numĂ©rique. Vie sociale, 28(4), 77-87.
[7] Marie-Christine Jaillet et Martin Vanier, « Ce que le discours de “la fracture” signifie », Urbanisme,n° 399, 2015.
[8] Bacqué, M. (2006). Empowerment et politiques urbaines aux Etats-Unis. Géographie, économie, société, 1(1), 107-124. https://doi.org/10.3166/ges.8.107-124.[10] Viviane Ramel. Les technologies numériques en santé face aux inégalités sociales et territoriales : une sociologie de l’action publique comparée. Médecine humaine et pathologie. Université de Bordeaux, 2020.
[11] Manouvrier, S., & Archias, P. (2020). Comprendre la diversité des pratiques pour accompagner la capacitation numérique.

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